Шаблони — не ворог хорошої підтримки. Ворог — однакові казенні фрази, які видно здалеку.
Шаблон — це каркас, а не готова відповідь
Тримайте в шаблоні структуру й факти, а перший рядок і звертання пишіть щоразу живими: «Олено, розумію, як це неприємно — посилка мала прийти ще вчора».
Яким має бути шаблон
- Короткий: 3–5 речень.
- З конкретикою: терміни, наступний крок, хто відповідальний.
- Простою мовою: без «Ваше звернення зареєстровано за номером».
- З одним питанням, якщо потрібна інформація від клієнта.
Набір для старту
- Затримка доставки.
- Повернення чи обмін.
- Товар не підійшов чи має дефект.
- Питання про оплату.
- «Коли буде в наявності?»
Фрази, які краще прибрати
- «Ваша думка дуже важлива для нас».
- «Вибачте за незручності» без жодної дії.
- «Звертайтеся, якщо виникнуть питання» в кінці кожного листа.
Що зробити сьогодні
Відкрийте три свої останні відповіді клієнтам і прочитайте вголос. Де звучить як автовідповідач — перепишіть і збережіть як новий шаблон.