Скарга — неприємно, але корисно: клієнт, який скаржиться, ще дає вам шанс. Ті, хто мовчки пішов, такого шансу не дають.
1. Вислухайте до кінця
Не перебивайте й не виправдовуйтеся одразу. Уточніть деталі: що сталося, коли, що людина очікувала.
2. Визнайте проблему
«Ви маєте рацію, так не має бути». Визнати — не означає погодитися з усім. Це означає показати, що ви чуєте.
3. Запропонуйте рішення і термін
Конкретно: «Сьогодні до 18:00 відправимо заміну, доставка за наш рахунок». Якщо рішення потребує часу — назвіть, коли буде відповідь, і дотримайтеся цього.
4. Поверніться після вирішення
Через кілька днів спитайте, чи все гаразд. Це маленька дія, яку пам'ятають найдовше.
Що записати після кожної скарги
Причину одним рядком у таблицю. Раз на місяць подивіться, що повторюється — це підказка, що змінити в процесі, а не в окремій відповіді.
Що зробити сьогодні
Домовтеся з командою, хто відповідає за скарги і в який термін. Навіть у команді з двох людей це має бути хтось конкретний.